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"Si quieres hablar con un humano, di 'humano'".
"Humano".
"Lo siento, no pude encontrar una opción que coincida con 'cubano'. Si desea hablar..."
Suspiro.
El buen nombre de los sistemas de respuesta vocal interactiva (IVR) ya ha sido arrastrado por el barro.
Y, quiero decir, justo; ciertamente se les puede llamar el hijastro feo de la familia de los agentes de voz de IA.
Son aparatosos, anticuados y poco prácticos. En una época en la que las aplicaciones más sofisticadas están disponibles a través de nuestros teléfonos, mantener una conversación de voz con un robot parece el uso menos conveniente de esas potencias de bolsillo.
¿Por qué sigo escribiendo este artículo?
Ah, sí. [se aclara la garganta].
...pero como conocedor de la tecnología del habla y entusiasta del diseño de aplicaciones elegantes, tengo algunas ideas que ofrecer a favor de los flujos telefónicos automatizados.
Es la barrera de entrada más baja para la atención al cliente, y las tecnologías de apoyo -NLP (procesamiento del lenguaje natural) y ASR (reconocimiento automático del habla)- han avanzado mucho.
Con el diseño adecuado, las palabras clave mal escuchadas y los menús interminables pueden ser una reliquia del pasado.
Acompáñeme en este viaje por los componentes del sistema, cómo se utilizan hoy en día y algunas de las ventajas exclusivas de esta tecnología.
Porque aunque seguro que ha pensado en IVR, apuesto a que nunca ha pensado realmente en IVR.
¿Qué es IVR?
IVR (respuesta de voz interactiva) es un sistema telefónico automatizado que las empresas utilizan como menú para guiar a los clientes en las llamadas de asistencia. Estos sistemas pueden responder a las preguntas más frecuentes, realizar tareas básicas y pasar a un agente.
La IVR elimina la intervención de un agente en las tareas básicas de consulta, envío y recopilación de información, reservando las primeras partes de la ecuación para casos más delicados o matizados.
Con una biblioteca de mensajes (normalmente pregrabados) y la capacidad de leer las entradas del usuario, estos agentes digitales pueden descargar buena parte del trabajo manual de atención al cliente.
¿Cómo leen los sistemas IVR las entradas de los usuarios?
Los sistemas tradicionales utilizaban (Dual-Tone Multi-Frequency) DTMF para leer la entrada del usuario. Las teclas del teclado se correspondían con las opciones.
(Y por eso los distintos números del teclado emiten sonidos diferentes).
Ya sabes, "Para inglés, pulse 1".
Algunos todavía lo utilizan. Pero, en su mayor parte, las cosas se han vuelto considerablemente más picantes 🌶️.
Con los avances de la tecnología del habla, estos sistemas pueden integrar mecanismos mucho más potentes para reconocer palabras clave, o incluso ejecutar el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para extraer el significado y el sentimiento del habla del usuario.
¿Cómo funciona IVR?
1. Llamada inicial
El flujo IVR se inicia cuando un cliente llama a una línea telefónica dedicada.
2. Saludo y menú
El cliente es recibido con una serie de opciones. Una vez más, estas opciones están pregrabadas.
Puede tratarse de cualquier cosa, desde consultar el saldo de una cuenta bancaria hasta responder a preguntas sencillas sobre las políticas de la empresa o rellenar información preliminar antes de pasar a un agente.
3. Entrada del usuario
El usuario selecciona una opción. El sistema puede leer la información introducida por el usuario de varias maneras.
Multifrecuencia bitono (DTMF)
DTMF es un clásico. Es sencillo e inequívoco. Es comprensible que esté menos favorecido: si llamas por teléfono, quieres hablar.
Por otro lado, es la forma menos exigente en cuanto a recursos para recabar las aportaciones de los usuarios.
Se utiliza mucho en los servicios públicos, instituciones que aún no han creado un portal de ayuda a gran escala y que esperan que las consultas acaben en manos de un agente.
Reconocimiento de comandos de voz
Aquí se pide al usuario que diga la palabra asociada a la opción elegida, por ejemplo, "si desea consultar el saldo de su cuenta, diga 'saldo'".
Esta tecnología ha avanzado mucho en las últimas décadas.
Puede que estés acostumbrado a un reconocimiento frustrante y poco preciso (como el ejemplo de la introducción), pero eso tiene más que ver con los anticuados sistemas IVR que con las capacidades del reconocimiento de comandos de voz.
Reconocimiento automático del habla (ASR) y PNL
Los sistemas más sofisticados pueden optar por el reconocimiento total del habla con sistemas PNL.
En este caso, el usuario expresa su opción en lenguaje sencillo y se utilizan algoritmos basados en redes neuronales profundas para transcribir y clasificar la entrada del usuario, por ejemplo, "Sí, eh, quiero hacer un depósito".
Los sistemas con relativamente pocos recursos pueden ejecutar modelos ASR y NLP bastante rápidos y precisos, y las empresas están obteniendo resultados asombrosamente positivos con esta configuración.
4. Enrutamiento
En función de la estructura del sistema y de la respuesta del cliente, éste pasará a la etapa siguiente.
Se les puede pedir que introduzcan información personal, como el número de la tarjeta de crédito o la fecha de nacimiento. También se les puede enviar a un menú posterior con opciones más específicas.
IVR frente a agentes de voz con IA
Entonces, si a un chatbot de atención al cliente se le añade una envoltura de voz, ¿se convierte en un sistema IVR?
Supongo que técnicamente.
Aunque los IVR se utilizan para referirse a sistemas con un flujo predefinido y mensajes pregrabados.
En este caso, el agente utiliza un mensaje pregrabado para pedir al usuario que seleccione una de varias opciones, y lo encamina en consecuencia.
En el caso de un agente de IA por voz, el usuario habla al agente y las respuestas se generan dinámicamente. El agente determina de forma autónoma cuándo evocar qué herramienta, si es que lo hace.
Un IVR utiliza mensajes pregrabados y una entrada de usuario rígida para guiar a los usuarios a través de un flujo. En cada paso se presentan al usuario una serie de opciones, y tiene que seleccionar la adecuada.
En cambio, un agente de voz con inteligencia artificial tiene acceso a ciertas herramientas y la capacidad de interpretar las entradas del usuario para determinar cuál evocar. También genera respuestas de forma dinámica, en lugar de reproducir mensajes pregrabados.
¿Cuándo utilizar IVR en lugar de un agente de voz?
El elefante en la habitación: ¿para qué molestarse con un sistema activado por voz paso a paso cuando tenemos a mano agentes conversacionales suaves y autónomos?
Y si ya utiliza la IA para clasificar la intención del usuario en un IVR, ¿por qué no optar por un sistema totalmente autónomo?
Me alegro de que preguntes.
Con un presupuesto ajustado
Sin contar el reconocimiento de voz (que estaría presente en ambos sistemas), el uso de la IA en IVR se reduce a categorizar el enunciado de un usuario como 1 de n ejemplos (normalmente >10).
Los agentes autónomos, por su parte, invocan múltiples llamadas LLM (large language model) para determinar la intención del usuario, componer una respuesta y utilizar la conversión de texto a voz (TTS) para generar el audio asociado, todo lo cual puede resultar costoso y aumentar el tiempo de respuesta.
Este coste añadido suele ser necesario, por ejemplo, si tiene una política de empresa muy larga o una página de preguntas frecuentes, y cientos de posibles consultas de los clientes.
Definirlas de antemano y, Dios no lo quiera, hacer que los clientes pasen por un menú grabado para encontrar su pregunta, sería inviable. Un agente es la mejor opción en este caso.
Cuando su flujo no está totalmente definido
Los agentes autónomos son más poderosos, pero menos predecibles.
Recuerda que toman decisiones por sí solas. Eso significa que a cada paso se ejecutan una serie de operaciones, lo que dificulta la depuración de errores.
Lo sé porque he pasado horas depurándolos.
Esto está bien. Forma parte del desarrollo, pero la inversión de tiempo es mejor reservarla para cuando se tenga la certeza de que los datos, la estructura del flujo de trabajo y las necesidades ya están ahí.
Y la IVR es una forma estupenda de reunir todos esos elementos.
Definir explícitamente los pasos y guiar a los usuarios a través de ellos de uno en uno es una forma mucho más útil de organizar los datos y comprender el flujo.
Mantengo que el IVR tiene sus puntos fuertes, y puede abordar mejor los asuntos sencillos que un agente de IA en toda regla.
Pero, aunque sólo sea eso, puedes considerarlo un peldaño hacia la automatización completa.
Ventajas de IVR
Los sistemas IVR están tan extendidos por una razón.
Y aunque vivimos en una época en la que las tecnologías de atención al cliente por voz son mayores y más potentes, creo que sigue mereciendo la pena echar un vistazo al IVR.
Seguridad
Estamos tan ocupados hablando de lo que la IA hace tan bien como los humanos que a menudo nos olvidamos de todas las formas en que nos supera.
Una de ellas es el reconocimiento de voz. Por ejemplo, "ay, esa es la voz de Tom" frente a "ese no es Tom".
Para asuntos delicados, como las finanzas o la información personal, un flujo de voz automatizado ofrece a las empresas la oportunidad de verificar la voz del interlocutor con su identidad, detectando fraudes que de otro modo podrían pasar desapercibidos.
Mejora de la CX
Cuando no tiene personal disponible para responder a todas las llamadas entrantes, necesita algo que le ayude.
Que te ayuden es mejor que estar a la espera.
Los agentes en directo son maravillosos. Pero lo ideal es contar con agentes que hayan sido informados de las necesidades del cliente y enviados en función de su experiencia.
Costes más bajos
Éste tiene dos vertientes.
En primer lugar, descargar el servicio de atención al cliente de trivialidades siempre ahorra costes. Los clientes con consultas sencillas no necesitan un servicio especialmente personalizado, y el IVR puede realizar tareas sencillas u ofrecer respuestas rápidas.
Todos salimos ganando
En el otro extremo, es una alternativa más barata a los agentes de IA y los chatbots.
Las empresas están ansiosas por implementar agentes de IA completos para automatizar su atención al cliente sin tener en cuenta automatizaciones más baratas como IVR.
El coste asociado a los bots no sólo tiene que ver con las herramientas y la tecnología. También tiene que ver con el tiempo que le dediques al proceso de prueba y error.
Diseñar un sistema de bajo coste con un flujo de trabajo explícito puede ser una forma excelente de recopilar datos sobre las necesidades de los clientes y aprender a automatizar mejor tus flujos, antes de lanzarte a crear un sistema totalmente autónomo.
Enrutamiento más eficaz
El uso de pasos explícitos en el flujo de trabajo (e idealmente un poco de magia de la IA) puede mejorar enormemente el despacho. Es decir, ofrecer a los clientes la ayuda que necesitan.
La IA es excelente para encontrar patrones en datos ruidosos.
La IA no es una parte inherente del IVR, pero añadir algo de aprendizaje automático para predecir patrones de comportamiento de los usuarios es relativamente sencillo.
Con IVR, puede recopilar datos sobre el perfil del cliente, su preocupación, frente a lo útiles que son determinados agentes en directo ante la preocupación.
Al enrutar, el IVR tiene que determinar a qué agente en directo debe pasar.
Puede que un agente sepa más de problemas de migración de bases de datos y otro de credenciales de acceso. Aunque el agente 3 es el mejor para los problemas de credenciales de los usuarios de los planes para empresas.
Aprender todas las combinaciones de agentes/preocupaciones/perfiles sería toda una vida.
Pero no para la IA: eso son sólo datos.
Asistencia 24/7
Puede que los agentes en directo no estén disponibles las veinticuatro horas del día, pero usted puede recabar la información necesaria a horas intempestivas, fijar una hora de devolución de llamada para cuando estén disponibles y responder a preguntas puntuales rápidas.
Esto reducirá la fricción con el cliente, hará que el tiempo activo de los agentes sea más eficaz y, potencialmente, liberará recursos para que pueda emplear agentes activos en las horas de menor actividad.
Casos de uso de IVR en distintos sectores
Las empresas están viendo cómo aumentan la eficacia y la satisfacción en todos los sectores, especialmente cuando combinan IVR con PNL.
Banca
He mencionado la banca un par de veces en el artículo, porque creo que es un gran uso de IVR.
Se mire como se mire, garantizar una transacción segura significa verificar la identidad de un usuario al menos unas cuantas veces, y luego especificar los detalles de la transacción.
La mayor parte es información relativamente sencilla pero sensible: números de tarjetas de crédito, importes de depósitos. Mientras el IVR sea fiable y seguro, es perfecto para la banca.
De hecho, la implantación de IVR basados en lenguaje natural ha ayudado a los bancos a mostrar altos niveles de contención (sin necesidad de pasar a un agente en directo) con una mayor seguridad.
Sanidad
Los problemas de personal que se plantearon durante COVID-19 pusieron de manifiesto la importancia de contar con automatizaciones eficaces en la asistencia sanitaria.
GBANK Health, una red de farmacias con sede en Iowa, experimentó un descenso del 24% en las transferencias de llamadas tras implantar el IVR específico para cada caso.
Esto nos recuerda que la medicina es una industria de alto riesgo y gran tensión. Y una automatización eficaz significa mejorar el bienestar de las personas.
Atención al cliente
La mayoría de las consultas de atención al cliente son asuntos recurrentes. Categorizar y filtrar las llamadas entrantes ahorra tiempo y mejora la satisfacción.
En este sentido, un minorista estadounidense consiguió reducir las transferencias de llamadas en un 30% con IVR en lenguaje natural.
La implantación de un IVR también pone la pelota en su tejado.
El mismo minorista utilizó algoritmos predictivos para recomendar servicios adicionales, con una tasa de éxito superior al 70%, lo que redujo la necesidad de llamadas de seguimiento.
Cómo evitar los problemas más comunes de la IVR
No todo es diversión y juegos: pueden surgir problemas con la IVR. La buena noticia es que puede tomar medidas para solucionarlos.
Menú sencillo
Los menús IVR pueden ser largos y las opciones poco claras. A veces olvida la primera opción mientras espera a oír el resto. Otras veces no está seguro de cuál le corresponde.
Solución: Iterar, iterar, iterar. Recopila datos sobre el uso y comprueba dónde se tropieza la gente.
Eso puede significar reordenar las opciones, eliminar las que no se utilizan o consolidar otras similares.
Debe centrarse en minimizar el tiempo que tarda la persona que llama, el tiempo que tardan los usuarios en volver a los pasos anteriores y el tiempo que tardan los agentes en pasar de un paso a otro.
Sea transparente
IVR no es humano, y eso está bien.
Pero algunos clientes preferirán hablar con un agente en directo.
Sin la capacidad de leer o responder a las emociones de un usuario, los clientes descontentos pueden sentirse infravalorados.
Solución: Optimizar la claridad y ser transparente lo antes posible sobre cómo el usuario puede hablar con un agente en directo.
Los menús automatizados son, en última instancia, menos personales que, bueno, las personas. Y los usuarios no lo verán así.
No se puede controlar lo que piensan los clientes al respecto, pero siempre se puede ser transparente sobre sus opciones.
Abordar los cuellos de botella
Incluso los sistemas automatizados tienen tiempos de espera. Por un lado, hay límites en el número de clientes que el IVR puede atender a la vez. Los tiempos de espera de los agentes en directo también varían.
Solución: Identificar los cuellos de botella y tratar de difuminarlos.
Al diseñar un flujo de trabajo IVR, hay que tener en cuenta tanto lo que se necesita fuera del sistema como lo que se necesita dentro.
Puede que algunas opciones de menú tengan más demanda que otras. En ese caso, considere reorientar su mano de obra hacia la resolución de estas.
Es posible que los clientes llamen por consultas sencillas que podrían responderse en su sitio web. Asegúrese de que esta información sea clara y fácil de encontrar.
Automatice las llamadas telefónicas con IVR
Si aún no está preparado para sumergirse en las profundidades de las automatizaciones de IA, no se me ocurre mejor forma de hacerlo que implementando IVR.
IVR es una excelente forma de aprovechar la potencia de la IA sin perder el control. Puede recopilar datos y mejorar continuamente.
Todo lo que necesitas es una plataforma de construcción. Botpress tiene un sencillo constructor de arrastrar y soltar, un montón de modelos de bajo coste para elegir y una fácil integración telefónica. Incluso recopilará datos analíticos por ti.
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