WhatsApp 챗봇은 비즈니스에 매우 유용할 것입니다.
180여 개국에서 20억 명 이상의 활성 사용자를 보유한 WhatsApp 이미 고객이 있는 곳이며, 고객들은 점점 더 즉각적이고 개인화된 지원을 기대하고 있습니다.
WhatsApp 챗봇이 이를 가능하게 합니다. 지원 자동화, 약속 예약, 리드 생성 등 어떤 용도로 사용하든 그 기회는 엄청납니다.
하지만 어디서부터 시작해야 할까요? 플랫폼별 단계와 설정의 특이점으로 인해 다소 혼란스러울 수 있습니다.
그래서 고객과의 소통을 시작할 수 있도록 모든 것을 한데 모아 이 가이드를 만들었습니다.
비즈니스용 WhatsApp 챗봇 사용의 이점
WhatsApp 비즈니스를 가져와야 하는 이유는 간단합니다. 고객은 이미 그곳에 있습니다. 그리고 그 어느 때보다 고객들은 챗봇을 사용하여 업무를 처리하는 것을 선호합니다.
WhatsApp 챗봇이 보다 효율적이고 만족스럽고 생산적인 상호작용을 유도하는 이유는 다음과 같습니다.
참여도 향상
친근하고 인간적인 메시지는 웹 페이지에서 정보를 훑어보는 것에서 한 단계 더 나아간 것입니다. 챗봇은 어조를 반영하고 동정심을 자극할 수 있습니다. 약간의 조정을 통해 사용자의 활동/기록에 액세스하여 추가적인 맥락을 파악할 수 있도록 하여 건조한 상호작용을 개인화된 대화로 전환할 수 있습니다.
이 워크플로를 WhatsApp 대화로 패키징하면 더욱 편리하게 사용할 수 있습니다. 사용자는 앱을 설치하거나 새로운 인터페이스를 배울 필요가 없습니다. 채팅만 하면 됩니다.
더 많은 영업 기회
WhatsApp 사용하는 기업의 전환율은 45~60%로, 이메일과 SMS의 전환율 2~5%에 비해 높은 것으로 나타났습니다.
왜 그럴까요? 대화 형식의 추천이 더 관련성이 높기 때문입니다. WhatsApp 챗봇은 사용자에게 제품 검색을 안내하고, 실시간으로 질문에 답변하며, 구매를 유도하는 모든 과정을 하나의 흐름으로 진행할 수 있습니다.
더 빠른 고객 지원
챗봇은 연중무휴 24시간 이용 가능하며, 즉시 응답하고, 학습한 내용을 잊지 않습니다. 이는 사용자가 질문에 대한 즉각적인 응답을 기대할 때 매우 중요합니다.
비용 절감
단순하고 반복적인 질문은 사람의 개입이 필요하지 않습니다. 고객 지원 문의의 80%가 표준 질문이므로 봇은 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 도와줍니다.
WhatsApp 챗봇 사용 사례
WhatsApp 챗봇은 다양하지만 대부분 몇 가지 핵심 사례에 속합니다. 다음은 가장 인기 있는 챗봇 몇 가지와 그 이유입니다.
리테일 챗봇
퍼스널 쇼퍼는 반드시 사람이 아니어도 됩니다. 리테일 챗봇은 고객 참여를 유도하는 동시에 비즈니스를 촉진하고 리드를 전환할 수 있습니다. 제품 추천, 주문 관리, 결제 기능을 갖춘 이 사용 사례는 수동적인 문제 해결사 역할을 넘어서는 것입니다.
자주 묻는 질문 및 고객 지원
반복적인 업무는 자동화에 적합하기 때문에 FAQ 챗봇은 매우 유용합니다. FAQ는 대개 건조한 웹 페이지에 게시되므로 인간의 감각을 더하는 것은 어떨까요?
약속 예약 및 상담
미팅 예약보다 더 지루하고 오류가 발생하기 쉬운 작업이 있을까요? 제 경험에 비추어 볼 때, 약속 예약 에이전트 덕분에 끊임없는 이중 예약으로부터 저를 구해준 것은 단연 약속 예약 에이전트였습니다.
봇에게 업무를 오프로드하면 쉽고 안정적이며 일정 충돌로 인한 골칫거리에서 벗어날 수 있습니다.
리드 생성
지루하지만 민감한 업무에 대해 이야기합니다. 비즈니스 소유자는 생존을 위해 너무 바빠서 수익, 즉 성장에 집중하는 것을 잊어버릴 수 있습니다.
리드 생성 봇은 데이터 수집과 콜드 콜의 수고를 덜어줍니다. 봇은 고객의 요구와 목표를 추적하고 친근한 대화 흐름으로 실행합니다.
WhatsApp 챗봇을 구축하는 방법
이제 WhatsApp 제공하는 가능성에 대해 알아봤으니, 챗봇을 어떻게 시작해야 할까요?
1. 사용 사례 정의
일부 사용 사례는 다른 사용 사례보다 특히 챗봇이 이미 번창하고 있는 산업에서 더 두드러질 수 있습니다. 비즈니스에 필요한 것이 무엇인지 결정하고 거기서부터 시작하세요.
2. 플랫폼 선택
챗봇 플랫폼을 사용하면 몇 분 안에 코드를 거의 또는 전혀 작성하지 않고도 봇을 실행할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 인기 있는 옵션입니다:
Botpress
WhatsApp 비롯한 다양한 통합 기능을 갖춘 확장성이 뛰어난 AI 기반 챗봇 구축용 플랫폼입니다.
- 고급 플로우를 위한 코딩을 지원하는 직관적인 비주얼 빌더가 특징입니다.
- WhatsApp, Slack, Twilio 등의 연동은 설정이 거의 필요하지 않을 정도로 빠르고 간편합니다.
- 다음과 같은 리소스 Botpress Academy, 동영상 튜토리얼, Discord 서버와 같은 리소스를 통해 빌드, 조정, 디버깅 과정을 안내받을 수 있습니다.
랜드봇
깔끔한 드래그 앤 드롭 인터페이스를 갖춘 간단한 노코드 플랫폼으로 기본적인 대화를 디자인할 수 있습니다.
- 리드 캡처, 설문조사, 간단한 워크플로우를 빠르게 반복하는 데 유용합니다.
- 그러나 LandBot의 NLP 엔진은 제한적이며 다중 턴 대화에서 어려움을 겪을 수 있습니다.
- 사용자 지정 플로우를 원하는 팀에게는 유연성이 떨어집니다.
Engati
빠른 WhatsApp 봇 배포를 지원하는 즉시 사용 가능한 플랫폼입니다.
- 비주얼 빌더와 미리 빌드된 템플릿으로 초보자도 쉽게 설정할 수 있습니다.
- Landbot과 마찬가지로 매우 기본적인 NLP 기능과 제한된 사용자 지정 기능을 제공합니다.
3. 메타 비즈니스 포트폴리오 만들기
봇에서 메시지를 주고받으려면 WhatsApp 비즈니스 계정이 필요합니다. 이를 위해서는 메타 비즈니스 포트폴리오를 만들어야 합니다. 여기에는 이름과 웹 사이트 또는 소셜 미디어 페이지와 같은 웹 존재가 필요합니다.
4. 지식창고 추가하기
거의 모든 경우에 봇은 정보에 의존하게 됩니다. 여기에는 정책 및 FAQ, 제품 인벤토리, 고객 데이터 등이 포함됩니다.
깔끔하고 형식이 잘 정돈된 문서는 RAG(검색 증강 생성) 기능을 갖춘 봇을 구축하는 데 있어 큰 차이를 만들어냅니다.
5. 흐름 결정
특히 WhatsApp 경우 봇의 목표는 대화가 채팅처럼 느껴지도록 하면서도 명확하고 효과적으로 만드는 것입니다. 이는 개성과 기능에 관한 것입니다.
성격
이 단계는 사용자가 봇과 어떻게 상호작용할 것인가라는 질문에 답하는 단계라고 생각하면 좋을 것 같습니다.
간단한 질문에 대한 빠른 답변을 원하나요, 아니면 보다 개인화된 서비스를 원하나요? 친근한 어조를 원할까요, 아니면 좀 더 권위적인 어조를 원할까요?
기능
건강한 흐름이란 복잡성을 최소화하면서 효율성을 극대화하는 것입니다. 간단한 프로세스를 위해 사용자가 여러 단계를 거쳐야 하거나, 간단한 FAQ 문의에 대해 일련의 후속 조치가 필요해서는 안 됩니다. 반면에 구매 및 반품과 같은 섬세한 작업은 사용자가 확인할 수 있는 기회를 제공해야 합니다.
WhatsApp 사용하는 방식과 대화가 대화로 느껴지는 이유에 대해 생각해 보세요.
6. WhatsApp 연결 및 배포
이제 메타 비즈니스 포트폴리오와 작동 중인 챗봇이 있으니 이 둘을 연결할 차례입니다.
WhatsApp 연결하려면 다음과 같이 하세요:
- 챗봇 프로젝트를 열고 스튜디오로 이동합니다.
- 홈 탭에서 커뮤니케이션 채널로 스크롤합니다.
- 선택 WhatsApp 을 선택합니다.
- 통합 설치를 클릭합니다.
- WhatsApp 승인을 클릭합니다.
- 팝업 창의 지침을 따릅니다.
이렇게 하면 메타 비즈니스 포트폴리오를 연결하고 WhatsApp 비즈니스 프로필을 만드는 과정을 거치게 됩니다.
WhatsApp 계정에 아직 연결되지 않은 휴대폰 번호가 필요합니다. 전화번호가 없는 경우 설정 중에 WhatsApp 새 전화번호를 할당할 수 있으며, 이 번호는 프로덕션 환경에서 작동합니다.
- 구성 저장을 누릅니다.
이제 끝입니다! 배포하려면 스튜디오의 오른쪽 상단 모서리에 있는 게시를 누르기만 하면 됩니다.
7. 반복 및 개선
로마는 하루아침에 건설되지 않았습니다(챗봇이 없었기 때문에).
분명 단점, 실수, 비효율성이 발생할 수 있습니다. 다행히도 좋은 플랫폼은 사용자 정의가 가능합니다.
일부 봇의 응답은 초점이 맞지 않습니다. 쿼리를 별도의 노드로 라우팅하는 것이 도움이 될 수 있습니다.
봇의 말투가 마음에 들지 않을 수도 있습니다. 몇 가지 샘플 인사말이 도움이 될 수 있습니다.
봇을 최대한 활용하려면 성능을 모니터링하고 고객이 봇을 어떻게 사용하는지 확인하는 것이 중요합니다. 다행히도 WhatsApp 통합을 통해 과거 대화를 볼 수 있는 옵션이 제공됩니다.
봇이 여러 후속 질문이 포함된 긴 채팅에서 지식창고에서 벗어나는 것을 발견할 수 있습니다. 특정 노드로 루핑하면 이러한 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.
가능성은 무궁무진하며, 이는 축복이자 도전이자 해결책입니다.
모범 사례
비즈니스의 수만큼이나 많은 봇이 존재하지만, 올바른 방향으로 나아갈 수 있는 몇 가지 지혜를 공유할 수 있습니다.
봇을 개인화하기
봇이 꼭 로봇처럼 들릴 필요는 없습니다. 약간의 개성은 사용자 만족도를 높이는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
- 반복적이지 않고 친근한 언어를 사용하세요: 진부한 느낌의 스크립트화된 답변은 피하세요.
- 화자의 어조와 일치시키세요: 상대방이 캐주얼한 사람이라면 캐주얼하게 대응하세요. 짧은 질문? 짧게 대답하세요. 좀 더 장황한 질문도 있을 수 있으니 그에 맞춰 답변하세요.
- 자연스러운 대화를 위한 공간을 마련하세요: 역추적, 수정 및 해명을 허용하세요.
- 지나치게 단순화하지 마세요: 사용자가 스크립트를 벗어날 때 끊어지는 엄격한 예/아니요 플로우를 피하세요.
반복, 반복, 반복
봇이 처음부터 완벽할 수는 없습니다. 제대로 작동하려면 약간의 시행착오가 필요할 것입니다.
- 과거 대화를 분석하여 더 잘할 수 있는 부분을 찾아보세요.
- 비즈니스 정보가 변경됨에 따라 지식창고를 최신 상태로 유지하세요.
- 필요에 따라 플로우 로직을 업데이트하세요 . 작은 조정만으로도 큰 개선 효과를 얻을 수 있습니다.
신뢰 구축 및 유지
챗봇이 신뢰를 얻는다면 사용자는 챗봇을 신뢰할 것입니다. 몇 가지 모범 사례를 통해 챗봇이 신뢰할 수 있고 안전하다고 느낄 수 있습니다.
- 단순하게 유지하세요: 사용자에게 질문에 대한 직접적인 답변과 정확한 정보를 제공하고, 봇이 수행할 수 없는 작업에 대해 투명하게 공개하세요. 봇이 환각(거짓 정보를 만들어내는 것)을 일으키지 않도록 최선을 다하세요.
- 개인정보 보호 및 보안 관행을 준수하세요: 해당 국가, 그리고 많은 경우 사용자가 거주하는 국가의 보안 및 개인정보 보호 규정을 준수해야 합니다. GDPR을 준수하는 챗봇 구축과 같은 규정 준수 사례를 읽어보는 것도 도움이 됩니다. 가장 좋은 방법은 강력한 보안 조치가 기본으로 제공되는 플랫폼을 사용하는 것입니다.
지금 WhatsApp 챗봇 구축하기
고객은 이미 WhatsApp 사용하고 있으므로 이제 그곳에서 고객을 만날 때입니다. 기본 제공되는 WhatsApp 통합 및 RAG 지원을 통해 Botpress 사용하면 강력한 맞춤형 AI 챗봇을 쉽게 구축할 수 있습니다.
무료 티어 및 종량제 요금제를 사용하면 소규모로 시작하여 규모를 확장할 수 있습니다.
↪CF_200D↩오늘 구축 시작하기. 무료입니다.
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